Hai mai pubblicato delle recensioni negative? Ecco per te 5 risposte che potrebbero sorprenderti
Recensioni negative e risposte sorprendenti
Ti è mai capitato di scrivere una recensione negativa su un prodotto, un servizio o su un’azienda?
È possibile però che tu non abbia ricevuto una risposta dai proprietari degli ecommerce, oppure l’abbia ricevuta ma non ne sia rimasto completamente soddisfatto.
Grosso errore da parte dell’azienda: le risposte ai feedback negativi sono fondamentali quanto quelle alle recensioni positive.
Un commento brillante, educato e finalizzato a trovare una soluzione può addirittura spingere il cliente a cambiare opinione sull’ecommerce, accettare le scuse e magari acquistare una seconda volta.
Hai già inserito una recensione su eShoppingAdvisor.com? Sappi che grazie a questa piattaforma puoi valutare la tua esperienza con gli ecommerce e consigliarli (o meno) agli altri utenti!
Ma non solo: puoi anche leggere le opinioni dei clienti su un determinato negozio online e decidere se acquistarvi dei prodotti o dei servizi.
Recensire un negozio sul nostro sito è molto semplice! Ecco come farlo da uno smartphone:
Ed ecco invece come farlo da pc:
https://www.youtube.com/watch?v=xwk1lF3Legk
Oggi vogliamo mostrarti 5 particolari modi di gestire recensioni negative che probabilmente ti sorprenderanno: facci sapere con un commento se ne hai ricevuto di simili o se ti sarebbe piaciuto!
Iniziamo subito.
1) Riconoscere subito i propri errori
Un ecommerce commette un errore, per esempio dimenticando un articolo all’interno di un pacco?
In seguito ad una recensione negativa dovrebbe prima di tutto verificare la veridicità della recensione, ammettere gli errori commessi e rimediare di conseguenza.
L’empatia, in questo ed in molti altri casi, è la chiave del successo.
Raramente una recensione negativa riceve una risposta gentile, e un’ammissione della colpa e la risoluzione del problema sicuramente sorprendono il cliente.
Ecco un esempio a riguardo:
“Gentile Sandra,
Comprendo pienamente il suo disappunto e mi scuso tantissimo per l’inconveniente. Ho immediatamente verificato e le confermo che effettivamente, per via di un disguido, nel suo pacco mancava [nome del prodotto].
Sono a sua completa disposizione per risolvere l’accaduto e le propongo tre alternative a riguardo in modo da ovviare almeno in parte al disagio arrecatole:
- rimborso immediato del prodotto mancante + rimborso di eventuali spese di spedizione
- rimborso parziale ed invio del prodotto con spese di spedizione a mio carico
- emissione di buono sconto da utilizzare nel negozio online
Può rispondere direttamente a questa email in modo da accordarci sulla soluzione che preferisce.
In attesa di un suo gentile riscontro, le auguro una buona giornata
Alessia”
Che dici, ti è mai capitato di inviare una recensione negativa ed ottenere una risposta empatica ed affabile?
Se sì, probabilmente la tua esperienza negativa è stata perlomeno limata dalla risposta dell’azienda.
2) Risposta gentile ad una recensione negativa sgarbata
Hai mai scritto una recensione negativa molto sgarbata per via della pessima esperienza con un’azienda?
Beh, non sempre si riesce a mantenere la calma in situazioni poco gradevoli. Ma una risposta gentile ed educata alla recensione negativa potrebbe ribaltare la situazione.
Per esempio, in seguito ad una forte lamentela sul ritardo di una spedizione, chi si occupa del servizio clienti dell’ecommerce potrebbe fornire la seguente risposta:
“Buongiorno Mario, sono spiacente del disagio arrecatole e comprendo pienamente le sue rimostranze.
Nel periodo natalizio abbiamo ricevuto tantissimi ordini e ciò ha causato un rallentamento delle spedizioni che non avevamo previsto. Effettivamente avremmo dovuto avvisarla per tempo.
Per ovviare almeno in parte all’inconveniente le propongo un rimborso immediato delle spese di spedizione o, se preferisce, un buono sconto equivalente da utilizzare nel nostro ecommerce.
In attesa di un suo gentile riscontro le auguro una buona giornata.
Chiara, responsabile del servizio clienti”
Chi non rimarrebbe spiazzato ad una risposta di scuse o comprensiva in seguito ad un’opinione negativa ricca di insulti e/o lamentele?
3) Spiegazioni esaustive in seguito a critiche sui prezzi
Spesso si evita di comprare un certo prodotto per via del prezzo eccessivo, oppure il prezzo crea un’aspettativa troppo alta rispetto al prodotto ricevuto e provato.
In seguito ad una recensione negativa riguardante i prezzi, un ecommerce dovrebbe spiegare le sue ragioni in modo estremamente dettagliato.
Per esempio se il cliente rimane deluso da un alimento comprato online e ne scrive una recensione negativa, lamentandosi della qualità/prezzo non troppo conveniente, il negozio potrebbe rispondere elencando la qualità delle materie prime utilizzate per la realizzazione del prodotto e la motivazione del prezzo elevato.
Ecco come un ecommerce potrebbe rispondere esaustivamente ad una tua lamentela sui prezzi:
“Gentile Giuseppe,
Sono spiacente che il nostro prodotto non abbia soddisfatto le sue aspettative.
Il prezzo è però motivato dalla scelta di materie prime di ottima qualità e della certificazione ICEA che contraddistingue ogni prodotto venduto nel mio negozio. Questa certificazione garantisce il rispetto per l’ambiente, l’utilizzo di materiali provenienti da agricoltura biologica e denota un’estrema attenzione per il benessere di ogni Cliente.
In quanto il prodotto non è stato di suo gradimento, e per la politica “Soddifatti o rimborsati” del nostro ecommerce, ho provveduto ad inviarle un rimborso immediato sul metodo di pagamento utilizzato per effettuare l’acquisto.
Rimango a sua disposizione per ulteriori chiarimenti.
Marco.”
A proposito, sai come scegliere il miglior ecommerce eco-bio? Leggi il nostro articolo a riguardo: “Sei consigli necessari per scegliere cosmesi eco bio on line“.
4) Richiesta di contatto in seguito ad una recensione negativa
Come reagiresti se l’ecommerce che hai recensito negativamente chiedesse di poterti contattare telefonicamente per trovare una soluzione?
Con tutta probabilità accetteresti incuriosito, pensando magari ad un rimborso o ad una spiegazione che potrebbe farti cambiare idea.
Il contatto diretto è (quasi) sempre una strategia vincente e permette all’ecommerce di chiarire eventuali malintesi.
Ecco un esempio a riguardo:
“Gentile Antonella,
Sono veramente dispiaciuta per la sua esperienza negativa con il nostro negozio.
Vorrei però apprendere maggiori dettagli a riguardo: potrei contattarla telefonicamente in modo da riuscire a trovare una soluzione insieme?
Se accetta, mi invii pure un suo recapito telefonico all’indirizzo mail ecommerce@info.com insieme agli orari nei quali preferisce essere contattata.
In attesa di una sua gentile risposta le auguro una buona giornata.
Alice”
Chissà, magari la tua opinione potrebbe cambiare dopo una bella telefonata!
5) Risposta autoironica
Com’è ovvio una risposta ironica ad una recensione negativa dovrebbe essere comunque accompagnata da delle scuse, da un tono empatico e dalla ricerca di una soluzione.
Eppure, anche in seguito ad una cattiva esperienza, potrebbe farti sorridere anziché continuare a rimuginare sull’episodio.
Un piccolo esempio? Eccolo subito:
“Gentile Lucia,
Sono dispiaciuto per il disagio arrecatole dallo scambio di prodotti. Le assicuro che si tratta di un’eccezione causata da un disguido e che l’accaduto non rispecchia gli standard aziendali.
Però non ho potuto fare a meno di notare che si è già affidata numerose volte al nostro negozio online e che ha lasciato solamente una recensione (quella negativa)! Ahi ahi!
Cosa posso fare per farla tornare tra la nostra schiera di clienti affezionati?
Intanto mi sono già rivolto a Babbo Natale che le recapiterà sia il prodotto da lei scelto che un piccolo regalo di scuse.
Ha già ricevuto una mail con il tracking della spedizione qualora volesse monitorarla. Le assicuro che per via dell’ottimo corriere e delle sue renne il pacco non subirà ritardi.
In attesa di una sua gentile risposta le auguro una buona giornata e buone feste.
Alessio”
Psssst… Hai già acquistato i regali di Natale per i tuoi cari o sei un po’ in ritardo? Leggi i nostri consigli sui regali natalizi nell’articolo: “Sei idee per i regali di Natale low cost on line“!
Conclusioni
Ricevere una risposta soddisfacente ad una recensione negativa potrebbe aiutarti a cambiare idea su un negozio online e, chissà, migliorare la tua giornata.
I trucchi di un’azienda che sa come usare le recensioni negative per soprendere i clienti insoddisfatti sono in genere 3:
- empatia
- gentilezza ed affabilità
- ricerca di una soluzione
E tu cosa ci racconti? Hai mai ricevuto delle risposte sorprendenti alle tue recensioni negative?
Faccelo sapere in un commento a questo articolo ed iscriviti ad eShoppingAdvisor.com per valutare i negozi online da cui hai acquistato prodotti o servizi!
