SommarioIl punto debole del commercio online.Perchè il customer service è cosí importante per il CROCome offrire un buon servizio di assistenza online per migliorare le opinioni dei tuoi clienti Il punto debole del commercio online. Il commercio online ha un punto debole che tutti conosciamo: non possiamo toccare il prodotto con mano, né vedere ciò che realmente ci arriverà a … Read More
Sommario
Il punto debole del commercio online.
Il commercio online ha un punto debole che tutti conosciamo: non possiamo toccare il prodotto con mano, né vedere ciò che realmente ci arriverà a casa. Per questo il mondo dell’e-commerce ha sviluppato una dinamica di gruppo: leggere le opinioni degli altri utenti che hanno acquistato il prodotto che ci interessa.
Difatti, secondo uno studio realizzato da Insight Squared, l’88% degli utenti fa riferimento alle opinioni dei clienti per prendere la decisione finale di acquisto. Dunque è di vitale importanza che i clienti siano soddisfatti del livello di attenzione che ricevono in quanto normalmente le opinioni negative vengono condivise anche sui social media oltre che sulla pagina web del negozio online: il 45% infatti pubblica sui social network.
Le opinioni dei clienti possono essere suddivise in due categorie:
- On page: quelle che di norma si trovano nella scheda del prodotto, che hanno quindi un’influenza diretta sulla decisione finale di acquisto
- Off page: quelle che troviamo sui social network, canali specializzati (come Yelp e TripAdvisor) e marketplace.
Tuttavia il problema che accomuna la maggior parte degli e-commerce è che tutti concentrano i loro sforzi nell’ottimizzazione della qualità dei prodotti offerti, ma non investono nel migliorare la qualità del servizio clienti, che gioca un ruolo molto importante quando parliamo di conversione.
Perchè il customer service è cosí importante per il CRO
Recentemente, come eShoppingAdvisor, abbiamo analizzato 2000 opinioni di clienti che valutavano la qualità del servizio di assistenza online di 1500 e-commerce diversi e i risultati non lasciano spazio a equivoci:
Il 50% degli utenti dichiara di essere realmente soddisfatto del livello di attenzione al cliente ricevuta (dando una valutazione di 5/5), ma il 28% dichiara di aver avuto a che fare con operatori scortesi e incapaci di risolvere le problematiche esposte dal cliente (valutando il servizio 1/5).
Il fatto che tra gli acquirenti una percentuale cosí alta dichiari di aver avuto un’esperienza negativa con il servizio clienti ha un impatto estremamente negativo sulle vendite:
- il 66% dei clienti cambia marca o e-commerce se ha a che fare con un servizio clienti inefficiente
- il 40% inizia a comprare dalla concorrenza se quest’ultima ha una buona reputazione in termini di servizio di attenzione al cliente
Per questo motivo, oltre alle opinioni sui prodotti che vendiamo, dovremmo mostrare anche quelle che riflettono il livello di soddisfazione del cliente rispetto alla qualità del servizio ricevuto perchè fa si che il cliente abbia più fiducia nel nostro e-commerce. L’esperienza del consumatore con il customer service di un ecommerce è cosí importante che il 52% degli utenti che hanno avuto un’esperienza positiva ritornano per un secondo acquisto.
Sul nostro portale www.eshoppingadvisor.com, trovate anche il punteggio che gli utenti attribuiscono alla chiarezza della pagina, alla qualità del prodotto o servizio e alla logistica dell’e-commerce. Tutti questi fattori influiscono nell’immagine del tuo negozio online. Se il cliente si fida infatti dell’e-commerce, migliora la sua esperienza di acquisto e di conseguenza aumentano le conversioni.
Come offrire un buon servizio di assistenza online per migliorare le opinioni dei tuoi clienti
Come dicevamo, il punto debole degli e-commerce è il fatto che il cliente non possa toccare i prodotti con mano. Proprio per questo la priorità dovrebbe essere quella di rompere le barriere tipiche del mondo online cercando di rendere l’esperienza di acquisto quanto più reale possibile.
Tra i servizi di attenzione al clienti più interessanti da segnalare c’è quello di Oct8ne, il servizio di attenzione al cliente visiva che permette di mostrare immagini e video dei prodotti del tuo catalogo in tempo reale, offrendo un’esperienza di acquisto simile a quella di un negozio fisico.
Questa live chat è dotata di un supporto visivo nel quale agente e cliente condividono tutti i contenuti multimediali. In questo modo la comunicazione risulta piú facile e veloce, il cliente è più sicuro di ciò che sta per acquistare e, avendo un’esperienza più positiva, sono più soddisfatti del servizio.
Integrando un servizio clienti visivo come quello di Oct8ne che ti consente di vedere chiaramente quale prodotto cerca il cliente, offrirai un’ottima attenzione al cliente personalizzata generando cosí una delle migliori esperienze di acquisto dell’utente.Tutto questo si rifletterà poi nelle recensioni positive on e off page del tuo e-commerce.
