L’insostenibile leggerezza dei commenti negativi: siamo sicuri che la cattiva pubblicità sia buona pubblicità?
Ricevere recensioni negative è tra le maggiori paure di chi vende online. Se è vero che la cattiva pubblicità è sempre esistita anche al di fuori dell’online, ciò che viene scritto nero su bianco sul web sembra essere maggiormente predisposto a diventare virale e per questo pericoloso.
Come risolvere il problema delle recensioni negative? Eliminarle o scongiurare il problema pregando i propri clienti di non pubblicarne non è la strada giusta, lo abbiamo spiegato più volte.
In questo articolo affronteremo da un punto di vista pratico la gestione delle cattive recensioni attraverso gli strumenti di eShoppingAdvisor.
Su eShoppingAdvisor potrai scegliere tra ben quattro piani diversi tra i quali troverai quello più adatto alle esigenze del tuo e-commerce. Sottoscrivendo un piano avanzato potrai creare il tuo posizionamento online attraverso la formula dell’R. – C.R.E.A. Te ne abbiamo parlato qui: “R. – C.R.E.A.: le cinque aree per creare il tuo posizionamento online a partire dalle recensioni.”
Il problema spiegato facile: perché ricevi recensioni negative
Un’ottima gestione delle recensioni negative parte dall’identificazione del problema: perché i clienti hanno sentito l’esigenza di pubblicare un feedback negativo riguardo al tuo e-commerce? La risposta è semplice: per manifestare un disservizio.
Le cattive recensioni sono espressione di un disagio che spesso e volentieri ha poco a che vedere con un cliente difficile o un’antipatia personale. Tra le leve che spingono verso una recensione negativa troviamo:
- merce mai arrivata o arrivata in cattivo stato;
- spedizioni troppo lente e servizio di tracking assente;
- assistenza clienti.
È chiaro, perciò, che la soluzione più semplice sarebbe risolvere il problema alla base, migliorando il servizio offerto al cliente per incrementarne la soddisfazione e ridurre i cattivi feedback. Questo non è spesso possibile per politiche aziendali che necessitano di maggiore tempo per essere cambiate.
Se migliorare il proprio processo di vendita richiede del tempo, come gestire le recensioni nel frattempo? Scopriamolo insieme!
Gestire le recensioni negative: 3 buoni consigli da tenere a mente
Come ogni parte di un processo, gestire le recensioni negative mentre si costruisce la propria reputazione online può essere possibile se sei in grado di dotarti di un metodo.
Ecco tre consigli utili da utilizzare per gestire le recensioni negative.
- Le esperienze dei tuoi clienti contano. Anche se la strada più semplice sembra essere quella dell’ignorare le recensioni negative evitando a monte di raccoglierne, non è quella che dovresti percorrere. Una recensione negativa può apparire come una lunga serie di insulti e lamentele ma è in realtà il risultato di un acquisto – e quindi di un atto di fiducia – di un cliente nei confronti del tuo e-commerce. Ricorda sempre di dare valore a quella fiducia e a quella relazione rispondendo alla recensione. Fare parte della conversazione ti darà modo di raccontare la tua versione, di mostrare ascolto proattivo al cliente, di individuare punti di debolezza da migliorare e di far sapere pubblicamente che ti impegnerai nel farlo.
- Non prenderla sul personale. Lo abbiamo detto all’inizio di questo articolo: una recensione negativa è espressione di un disagio. In quanto tale, dovresti individuare il disagio, comprenderlo e lavorare su quello in modo razionale e misurato. Se stai rispondendo a una recensione lo stai facendo a nome dell’azienda, tieni quindi fuori dalla conversazione i tuoi pensieri e le tue emozioni: concentrati sulla merce non arrivata, spiega l’accaduto e cerca di risolverlo.
- Sii comprensivo, positivo e d’aiuto. Un cliente arrabbiato per un problema non vuole una scusa, vuole una soluzione. Chiedere scusa va bene ma non basta: mostra di aver preso sul serio la questione, offri supporto concreto, dai al cliente un recapito telefonico da contattare e una persona in azienda a cui far riferimento per risolvere il problema.
Ecco un ottimo esempio di gestione di una recensione negativa da Bottega Sicana:
“Buongiorno Mattia, ti ringraziamo per averci lasciato la tua recensione. Prendiamo atto di quanto ci hai scritto, in effetti c’è stato un errore nel confezionamento e di questo ce ne scusiamo. Quando ci hai contattato ti abbiamo subito proposto una sostituzione del prodotto ma hai risposto che in parte avevi consumato i formaggi. A questo punto ti abbiamo nuovamente chiesto come potevamo rimediare ad una consegna che non era andata a buon fine e ci hai risposto che era tuo interesse solo la spedizione. Noi facciamo del nostro meglio e ci spiace, lo ripetiamo, per quanto accaduto. Ci fa piacere aver avuto modo anche qui di confrontarci ed informarti che abbiamo inserito un nuovo tipo di confezionamento per i prodotti freschi con scatola in polistirolo e ghiaccio secco. Ci auguriamo che in futuro tu possa nuovamente venirci a trovare. Buona giornata.”
Gli strumenti di eShoppingAdvisor per gestire le recensioni negative
Sono in molti a ritenere che l’arrivo di poche recensioni negative possa in realtà giovare alla reputazione online del tuo e-commerce. Un servizio che funziona bene ma ha dei momenti di crisi è un servizio umano, che dà a chi se ne occupa l’occasione di mostrare empatia, impegno e professionalità al servizio del cliente.
Se hai seguito i preziosi consigli che ti abbiamo dato nel paragrafo precedente, è giunto il momento di vedere insieme gli strumenti inclusi nei piani avanzati di eShoppingAdvisor che ti aiuteranno a gestire al meglio i feedback negativi. Iniziamo!
- Risposta recensioni clienti. All’interno della tua Area Riservata potrai rispondere ai clienti utilizzando la console di risposta alle recensioni. Avrai modo di filtrare le recensioni ricevute selezionando solo quelle senza risposta, solo quelle certificate e molto altro ancora per programmare la tua strategia di risposta e ottimizzarne i tempi. Potrai rispondere al cliente in modo pubblico o privato, differenziando le due modalità: ricorda di utilizzare la risposta privata per le recensioni negative, trattando con il cliente e mettendo in atto i consigli presenti in questo articolo, e di rispondere infine in modo pubblico per mostrare presidio della piattaforma e attenzione al cliente. Consiglio dell’Account Manager: rispondi a tutte le recensioni ricevute, questo ti farà sembrare più empatico e attento agli occhi di chi vorrà lasciare una recensione negativa e, inoltre, creerai una community di utenti affezionati al tuo servizio che ti farà da promoter gratuitamente, compensando i feedback negativi ricevuti.
- NMRS, sistema di gestione recensioni critiche. Il peggioramento del tuo rating è salvo! I nostri sistemi congeleranno per sette giorni tutte le recensioni con un punteggio inferiore al 4.0 per darti tutto il tempo necessario a leggerle e gestirle. Ricorda, durante la settimana di freezing della recensione, di rispondere al cliente e di risolvere il problema per ottenere da quella che poteva essere una recensione disastrosa il miglior feedback di sempre.
- Moderazione delle recensioni con operatore. Solo con il nostro piano Enterprise avrai a tua disposizione un esperto di Digital Reputation che gestirà al tuo posto la risposta alle recensioni. Hai sottoscritto un piano Pro o Company? Ricorda di chiedere al tuo Account Manager dedicato un consiglio per formulare un testo di risposta accattivante e performante da utilizzare per la tua vetrina!
In conclusione
Tutti sanno che la cattiva pubblicità è pur sempre pubblicità, ma come gestirla nel concreto?
In questo articolo ti abbiamo fornito pochi e semplici consigli pratici da utilizzare per gestire le tue recensioni negative. Ricorda di dare valore al disservizio espresso dai tuoi clienti, reagire con razionalità e pacatezza, essere proattivo nel risolvere il problema.
Grazie a eShoppingAdvisor puoi armarti di utili strumenti finalizzati a gestire al meglio le recensioni negative e a trarne valore nel lungo periodo. Inizia subito!
