Quante volte ti è capitato di essere quasi convinto di acquistare qualcosa online, e poi fermarti su un dubbio? Magari si è trattato di una taglia che non è chiara, di un materiale che non riesci a capire dalla foto, di un tempo di consegna che non viene specificato. Cerchi nel sito, scorri la pagina prodotto, vai in fondo alla descrizione e... niente, alla fine esci, forse per non tornare più.
Eppure, non sei il solo. Il momento della domanda senza risposta è infatti uno dei principali motivi per cui gli acquisti online non si concludono. Ma c'è un aspetto ancora più interessante: il modo in cui un e-commerce gestisce le domande dei suoi clienti ti dice moltissimo su quanto quell'e-commerce sia affidabile.
La domanda è un test di affidabilità
Quando entri in un negozio fisico e hai un dubbio, c'è qualcuno che ti risponde. Puoi toccare il prodotto, chiedere al commesso, tornare un'altra volta. Online, evidentemente, tutto questo non esiste.
Ecco perché un e-commerce che ha attivato un valido sistema di domande e risposte sulla scheda prodotto sta facendo una scelta precisa, comunicando ai suoi clienti che "sappiamo che avete dubbi, e vogliamo rispondervi".
Al contrario, un e-commerce che non offre nessun canale per fare domande, o che risponde in ritardo, o che non risponde affatto, ti sta dicendo qualcosa di altrettanto preciso: che la relazione con il cliente non è una priorità.
La prossima volta che valuti un acquisto, prenditi un momento in più per osservare come il negozio gestisce le domande dei suoi utenti. La sezione delle Domande & Risposte, o la sua assenza, può dirti molto di più della sola descrizione del prodotto.
Cosa ci dice una sezione Q&A ben gestita
Non tutti i sistemi di Domande & Risposte sono uguali, poiché c'è una differenza notevole tra un'area Q&A ricca, aggiornata e curata, e una sezione con poche domande senza risposta che risalgono a due anni fa.
Per questo motivo abbiamo voluto riassumere che cosa dovresti osservare quando navighi su un e-commerce:
Le domande hanno ricevuto risposta?
Sembra un tema banale, ma non lo è. Un e-commerce che lascia domande senza risposta (per giorni o settimane) sta segnalando un problema di presidio del cliente. Se lo staff non risponde prima dell'acquisto, come si comporterà dopo?
Le risposte sono specifiche o generiche?
Una risposta come "grazie per la domanda, ti invitiamo a contattare il nostro supporto" non è una vera e propria risposta, ma è solo un rimbalzo. Una risposta che entra nel merito (per esempio, "questa giacca è disponibile nelle taglie dalla S alla XXL, la vestibilità tende a essere leggermente larga") è invece il segnale di un negozio che conosce i propri prodotti e rispetta il proprio cliente e le sue preoccupazioni.
Rispondono solo i gestori o anche altri clienti?
I sistemi più avanzati permettono non solo al negozio, ma anche ad altri acquirenti verificati di rispondere alle domande. Una risposta di un cliente reale che ha già comprato quel prodotto ha un peso diverso da qualsiasi testo promozionale.
Le domande sono visibili a tutti?
Una buona sezione Q&A non è un canale privato e le domande e le risposte devono rimanere visibili sulla pagina per tutti i visitatori successivi. Insomma, ogni risposta pubblicata è un contenuto utile permanente, che aiuta chiunque abbia lo stesso dubbio. È un segnale che il negozio pensa ai propri clienti nel tempo, e non si limita al brevissimo termine.
Il silenzio di un e-commerce è un segnale preoccupante
Proviamo a ribaltare il ragionamento. Immagina di visitare un negozio online, di avere una domanda specifica su un prodotto che ti interessa, e di non trovare nessun modo per farla oppure di trovare un modulo di contatto generico che ti promette una risposta "entro 3-5 giorni lavorativi".
Cosa pensi in quel momento?
Probabilmente che quel negozio non ha strutturato nulla per gestire le domande dei clienti. Che sei solo tu e la tua carta di credito, senza nessuna rete di protezione informativa. E quasi certamente esci dalle pagine dell'e-commerce per non farvi più ritorno.
Il silenzio di un e-commerce di fronte alle domande dei clienti è un segnale di allarme. Certo, non significa necessariamente che il negozio sia truffaldino, ma più semplicemente che la tua esperienza come cliente non è al centro della loro attenzione.
Come usare le domande e risposte per scegliere meglio dove comprare
Ora che sai cosa cercare, puoi usare il Q&A di un e-commerce come uno strumento attivo di valutazione prima di acquistare. Ecco come:
1. Cerca domande simili alla tua prima ancora di farle
Se un e-commerce ha una sezione Q&A attiva, è probabile che qualcuno abbia già posto la stessa domanda che hai tu. Leggerla e leggere la risposta ti dà due informazioni in una. La prima è l'informazione che cercavi sul prodotto. La seconda è la prova che il negozio risponde.
2. Fai una domanda di test
Anche se non hai un vero dubbio, puoi fare una domanda semplice sui tempi di spedizione, sulla politica di reso, su una variante del prodotto, e osservare quanto tempo ci vuole per ricevere una risposta. Un negozio affidabile risponde in poche ore.
3. Leggi le domande degli altri
Le domande di altri utenti ti mostrano cosa preoccupa i clienti di quel prodotto. Se molti chiedono della qualità dei materiali, delle taglie o dei resi, probabilmente c'è qualcosa che la descrizione ufficiale non chiarisce abbastanza.
4. Incrocia le domande con le recensioni
Un'ottima pratica è usare insieme Q&A e recensioni. Le recensioni ti dicono cosa hanno vissuto chi ha già comprato e le puoi trovare per ogni negozio su eShoppingAdvisor. Le domande ti dicono cosa si aspettano chi sta ancora decidendo. Insieme, ti stanno fornendo un quadro molto più completo di qualsiasi scheda prodotto.
Recensioni e Q&A: due facce della stessa medaglia
Le recensioni di un e-commerce ti raccontano il passato, cosa hanno vissuto altri acquirenti, com'è andata la consegna, com'era il prodotto rispetto alle aspettative. Il Q&A ti aiuta nel presente, rispondendo ai tuoi dubbi specifici prima che tu decida.
Sono due strumenti diversi, ma entrambi sono accomunati dal desiderio di proteggerti. E un e-commerce che li cura entrambi (cioè, che raccoglie recensioni vere e risponde alle domande dei clienti) è un e-commerce che ha deciso di non nascondersi dietro una scheda prodotto ben scritta, ma di costruire una relazione reale con chi compra.
Su eShoppingAdvisor puoi leggere le recensioni verificate di migliaia di negozi online italiani, feedback indipendenti, scritti da persone reali che hanno acquistato e vogliono condividere la loro esperienza. Cercarne uno prima di comprare, soprattutto su un sito che non conosci, è un'abitudine che vale la pena adottare!