Hai ordinato un prodotto online, hai pagato e adesso il sito non risponde più. Il negozio è sparito, l'email di conferma non porta a nessuna risposta, il pacco non è mai arrivato.
Se ti trovi in questa situazione, la prima cosa da sapere è che non sei solo. Purtroppo, infatti, capita più spesso di quanto si pensi, e nella maggior parte dei casi esistono strumenti piuttosto utili per recuperare i tuoi soldi.
In questa guida spieghiamo passo per passo cosa fare, a seconda di come hai pagato.
Verifica che il negozio sia davvero chiuso
Prima di attivare qualsiasi procedura, assicurati che non si tratti di un semplice ritardo. Controlla pertanto se:
tra le recensioni che trovi sul nostro sito eShoppingAdvisor ci sono altri utenti che lamentano la stessa situazione;
il sito è ancora online o restituisce un messaggio di errore;
i canali social del negozio sono ancora attivi o sono stati cancellati;
altri clienti stanno segnalando lo stesso problema, magari cercando il nome del negozio insieme a parole come "recensioni" o "truffa" sui motori di ricerca;
sono passati più giorni del tempo di consegna promesso senza alcuna comunicazione.
Se il sito è irraggiungibile, i social sono spariti e altri clienti segnalano lo stesso silenzio, è molto probabile che il negozio abbia effettivamente cessato l'attività, o peggio, che si trattasse di una truffa organizzata.
A questo punto conviene agire subito, perché più tempo passa, minori sono le possibilità di recuperare quanto pagato.
Cosa fare se hai pagato con carta di credito o debito
Il chargeback è lo strumento più efficace a disposizione dei consumatori che pagano con carta di debito o di credito. È infatti una procedura che permette di richiedere alla propria banca (o all'ente emittente della carta) lo storno dell'importo pagato, nel caso in cui il bene o servizio acquistato non sia stato consegnato.
Per procedere in questa direzione:
Contatta subito la tua banca o l'emittente della carta. Puoi farlo tramite l'app, il servizio clienti telefonico o recandoti in filiale. Spiega che hai effettuato un pagamento per un acquisto online mai ricevuto e che il venditore non è più raggiungibile.
Prepara la documentazione. Ti serviranno la ricevuta d'ordine, la conferma di pagamento, eventuali scambi di email con il venditore e screenshot del sito (se ancora consultabile prima della chiusura) o della pagina prodotto.
Rispetta i tempi. Il chargeback ha finestre temporali variabili a seconda del circuito di pagamento (Visa, Mastercard) e della banca, ma generalmente si può richiedere entro 120 giorni dalla data dell'operazione. Naturalmente, prima presenti la richiesta, più alte sono le probabilità di successo.
Segui l'iter con la banca. Una volta aperta la pratica, la banca valuterà la richiesta e, se accolta, l'importo ti verrà riaccreditato, spesso entro alcune settimane.
Il chargeback funziona sia con carte di credito che con carte di debito, anche se le tempistiche e le procedure possono variare leggermente da istituto a istituto. Verifica pertanto sempre le condizioni specifiche della tua banca.
Cosa fare se hai pagato con PayPal
Se il pagamento è stato effettuato tramite PayPal, hai a disposizione un sistema di protezione dedicato, pensato proprio per questi casi, il Programma di Protezione degli Acquisti.
Ecco cosa fare:
Accedi al tuo account PayPal e vai nella sezione del centro risoluzioni.
Apri una contestazione relativa alla transazione specifica, selezionando la motivazione più appropriata.
Fornisci i dettagli richiesti, incluse eventuali comunicazioni avute con il venditore.
Trasforma la contestazione in reclamo, se il venditore non risponde entro i tempi previsti (di solito 20 giorni) o se la sua risposta non è soddisfacente. A quel punto sarà PayPal a valutare direttamente la controversia.
Anche in questo caso, la tempestività è molto importante. Prima si agisce, più semplice è la valutazione.
Cosa fare se hai pagato con bonifico bancario o con ricarica su carta prepagata
Purtroppo bonifico bancario e ricarica sulla carta prepagata sono i metodi di pagamento più difficili da recuperare, perché non offrono le stesse tutele di carte e PayPal.
Se hai pagato in questo modo:
Contatta comunque la tua banca, per capire se esistono margini di intervento, anche se limitati rispetto al chargeback.
Conserva tutta la documentazione della transazione perché è fondamentale per gli step successivi.
Fai una denuncia (vedi il punto seguente), perché su questi metodi di pagamento è spesso l'unica strada percorribile.
Segnala il problema alle autorità competenti
Recuperare i tuoi soldi è la priorità immediata, ma segnalare l'accaduto è altrettanto importante, sia per te che per proteggere altri consumatori. Ecco a chi rivolgerti:
Polizia Postale: è l'organo competente in Italia per i reati informatici e le truffe online. Puoi presentare una denuncia recandoti in una sede territoriale o, in alcuni casi, tramite i servizi online dedicati.
Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM): puoi segnalare pratiche commerciali scorrette tramite il sito ufficiale.
Sportelli di tutela dei consumatori (come le associazioni consumatori locali), che possono offrirti assistenza gratuita e indicazioni specifiche sul tuo caso.
Piattaforme di recensioni indipendenti come la nostra, dove segnalare la tua esperienza aiuta altri utenti a riconoscere per tempo situazioni simili prima di effettuare un acquisto.
Come proteggersi in futuro
Considerato che prevenire è sempre meglio che recuperare, ecco alcune buone abitudini da adottare prima di ogni acquisto su un e-commerce che non conosci ancora:
controlla le recensioni del negozio su eShoppingAdvisor, non solo quelle pubblicate sul sito stesso;
verifica la presenza di dati societari completi (ragione sociale, P.IVA, indirizzo fisico) nelle pagine “Chi siamo” o nei termini e condizioni;
preferisci sempre metodi di pagamento tracciabili e protetti, come carta o PayPal;
diffida di sconti eccessivamente aggressivi o di urgenze artificiali (“solo per oggi”, “ultimi pezzi”) su siti poco noti;
salva sempre le conferme d'ordine e le comunicazioni con il venditore, anche quando tutto sembra procedere senza problemi.
Quanto tempo ci vuole per recuperare i soldi
Un dubbio frequente riguarda le tempistiche di recupero. Non esiste una risposta unica valida per tutti i casi, perché dipende dal metodo di pagamento e dalla complessità della pratica. In generale, però, è bene sapere che:
il chargeback su carta richiede solitamente da 2 a 8 settimane per essere risolto, a seconda della banca e della necessità o meno di ulteriori verifiche;
una contestazione PayPal, se il venditore non risponde, viene spesso chiusa entro 30 giorni dall'apertura del reclamo;
le segnalazioni alle autorità non garantiscono un rimborso diretto, ma possono accelerare indagini più ampie se il caso riguarda una truffa organizzata su scala maggiore.
Insomma, se un e-commerce chiude dopo che hai pagato, non tutto è perduto, perché esistono diverse strade da percorrere. Spesso, la variabile decisiva è la tempestività: più agisci in fretta, più alte sono le probabilità di recuperare quanto speso. E, qualunque sia l'esito, segnalare l'accaduto alle autorità competenti è un gesto che protegge non solo te, ma anche i prossimi consumatori che potrebbero incontrare lo stesso negozio sulla loro strada.