{"id":4934,"date":"2020-11-20T10:30:00","date_gmt":"2020-11-20T09:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/?p=4934"},"modified":"2021-03-11T10:45:13","modified_gmt":"2021-03-11T09:45:13","slug":"engagement-vecchi-clienti-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/","title":{"rendered":"Valorizzare i vecchi clienti con eShoppingAdvisor: tutto ci\u00f2 che c&#8217;\u00e8 da sapere per trarre il meglio dal tuo e-commerce"},"content":{"rendered":"<p><em>Gli e-commerce, cos\u00ec come le attivit\u00e0 offline, lavorano costantemente all\u2019ottimizzazione di due risultati, entrambi cruciali per la loro sopravvivenza: il primo \u00e8 l\u2019acquisizione di nuovi clienti, il secondo \u00e8 la fidelizzazione di coloro che hanno gi\u00e0 acquistato.<\/em><\/p>\n<p>Tenendo conto delle specificit\u00e0 del caso, sottovalutare uno dei due obiettivi pu\u00f2 condurre in fretta al fallimento dell\u2019attivit\u00e0: pochi clienti o un elevato numero di persone che decidono di non riacquistare possono essere sintomo di un problema strutturale.<\/p>\n<p>Abbiamo gi\u00e0 risposto alla necessit\u00e0 di nuovi acquirenti con una <a href=\"https:\/\/business.eshoppingadvisor.com\/blog\/guida-alla-vetrina-eshoppingadvisor-come-creare-la-miglior-vetrina-pubblica-consigli-pratici\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">guida alla visibilit\u00e0<\/a>, qui su eShoppingAdvisor. Ottenere pi\u00f9 utenti interessati alla tua vetrina, comunque, non \u00e8 l\u2019unico fattore di successo di un e-commerce. In questo articolo, quindi, scoprirai <strong>come valorizzare i vecchi clienti e migliorare la tua reputazione online<\/strong>.<\/p>\n<p>Se hai dubbi sull\u2019importanza dei tuoi attuali acquirenti, i <strong>1000 True Fans<\/strong> di Kevin Kelly ti convinceranno una volta per tutte. Il fondatore di Wired sostiene, infatti, che il successo di ogni attivit\u00e0 dipenda dalla presenza di 1000 veri seguaci. I True Fans di Kelly sono coloro che supportano te o il tuo business, qualunque cosa venga loro proposto.<\/p>\n<p>Senza prendere Kelly alla lettera, curando la fidelizzazione dei clienti del tuo eCommerce, otterrai risultati migliori spendendo meno. 1000, spiega Kelly, non \u00e8 un numero assoluto, ma un valore di riferimento da adattare al proprio business. Come vedrai nel prossimo paragrafo, numerosi sono gli effetti positivi in un strategia di riconversione dei vecchi clienti.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_45_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">Sommario<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" area-label=\"ez-toc-toggle-icon-1\"><label for=\"item-6a3c2617b6bf1\" aria-label=\"Table of Content\"><span style=\"display: flex;align-items: center;width: 35px;height: 30px;justify-content: center;direction:ltr;\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/label><input  type=\"checkbox\" id=\"item-6a3c2617b6bf1\"><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/#tre-benefici-di-una-strategia-di-riattivazione-dei-clienti\" title=\"Tre benefici di una strategia di riattivazione dei clienti\">Tre benefici di una strategia di riattivazione dei clienti<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/#come-aumentare-le-vendite-dei-vecchi-clienti-e-ottenere-recensioni-autentiche\" title=\"Come aumentare le vendite dei vecchi clienti e ottenere recensioni autentiche\">Come aumentare le vendite dei vecchi clienti e ottenere recensioni autentiche<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/#tutto-cio-che-ce-da-sapere-sullanalisi-rfm\" title=\"Tutto ci\u00f2 che c\u2019\u00e8 da sapere sull\u2019analisi RFM\">Tutto ci\u00f2 che c\u2019\u00e8 da sapere sull\u2019analisi RFM<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/#2-lindividuazione-dei-clienti-dormienti\" title=\"2. L\u2019individuazione dei clienti dormienti\">2. L\u2019individuazione dei clienti dormienti<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/#3-la-strategia-win-win-fidelizzazione-clienti-e-migliore-reputazione-online\" title=\"3. La strategia win \u2013 win fidelizzazione clienti e migliore reputazione online\">3. La strategia win \u2013 win fidelizzazione clienti e migliore reputazione online<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/#riattiva-i-clienti-con-eshoppingadvisor-i-coupon-sconto\" title=\"Riattiva i clienti con eShoppingAdvisor i coupon sconto\">Riattiva i clienti con eShoppingAdvisor i coupon sconto<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/engagement-vecchi-clienti-ecommerce\/#se-non-hanno-piu-acquistato-pero-e-probabile-che-inviino-recensioni-negative-non-rappresenta-un-problema-per-il-mio-ecommerce\" title=\"Se non hanno pi\u00f9 acquistato, per\u00f2, \u00e8 probabile che inviino recensioni negative non rappresenta un problema per il mio eCommerce?\">Se non hanno pi\u00f9 acquistato, per\u00f2, \u00e8 probabile che inviino recensioni negative non rappresenta un problema per il mio eCommerce?<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"tre-benefici-di-una-strategia-di-riattivazione-dei-clienti\"><\/span>Tre benefici di una strategia di riattivazione dei clienti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<ol>\n<li><strong>Un maggiore Customer Lifetime Value<\/strong> \u2013 Il CLV indica i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti. In altre parole, curando il rapporto con gli acquirenti del tuo eCommerce, il ricavo che otterrai dal singolo cliente aumenter\u00e0 notevolmente.<\/li>\n<li><strong>Costi ridotti del marketing<\/strong> \u2013 Come gi\u00e0 descritto in questo articolo relativo al <a href=\"https:\/\/business.eshoppingadvisor.com\/blog\/reputation-marketing-per-e-commerce-con-i-coupon-di-eshoppingadvisor-raddoppia-la-fidelizzazione\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">reputation marketing<\/a>, il focus sui vecchi clienti significa risparmio sui costi di marketing: la probabilit\u00e0 di conversione di un cliente esistente \u00e8 del 60 \u2013 70%, contro un 5 \u2013 20% per i nuovi clienti.<\/li>\n<li><strong>Una migliore reputazione online<\/strong> \u2013 Prestare attenzione a chi ci ha gi\u00e0 dato fiducia equivale a porre le basi per un rapporto duraturo. Rispettando la teoria di Kelly, un True Fan sar\u00e0 ben disposto a parlare bene del tuo eCommerce online.<\/li>\n<\/ol>\n<h2><\/h2>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"come-aumentare-le-vendite-dei-vecchi-clienti-e-ottenere-recensioni-autentiche\"><\/span>Come aumentare le vendite dei vecchi clienti e ottenere recensioni autentiche<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"tutto-cio-che-ce-da-sapere-sullanalisi-rfm\"><\/span>Tutto ci\u00f2 che c\u2019\u00e8 da sapere sull\u2019analisi RFM<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Appurato quanto la fidelizzazione conti nel successo dell\u2019eCommerce, potresti <strong>segmentare i clienti<\/strong> in base al loro rapporto con la tua attivit\u00e0. Condurre analisi sugli utenti che hanno acquistato almeno una volta \u00e8 il primo step per aumentare le vendite online.<\/p>\n<p>Uno strumento a tua disposizione per ottenere questo tipo d\u2019informazioni \u00e8 sicuramente la <strong>RFM<\/strong>, un\u2019analisi che appartiene alle tecniche statistiche predittive. In maniera semplice e veloce, infatti, ti permette di classificare gli acquirenti in base a tre parametri:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Recency<\/strong> \u2013 Quando hanno acquistato l\u2019ultima volta<\/li>\n<li><strong>Frequency<\/strong> \u2013 Quanto spesso acquistano<\/li>\n<li><strong>Monetary<\/strong> \u2013 Quale \u00e8 la loro spesa media<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pur non conoscendo questo strumento, comunque, puoi usare i mezzi a tua disposizione per <strong>comprendere le abitudini dei compratori<\/strong> dell\u2019eCommerce.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2-lindividuazione-dei-clienti-dormienti\"><\/span>2. L\u2019individuazione dei clienti dormienti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Grazie a uno studio approfondito sul comportamento dei clienti, puoi fare alcune considerazioni sulla tua strategia. Ad esempio, potrai convertire con pi\u00f9 facilit\u00e0 coloro che hanno acquistato da poco, cos\u00ec come i tuoi clienti abituali.<\/p>\n<p>In questa fase, comunque, dovrai porre maggiore attenzione ai cosiddetti <strong>clienti dormienti<\/strong>: quegli acquirenti che, nonostante abbiano provato i tuoi prodotti o servizi in passato, sono attualmente inattivi.<\/p>\n<p>Riconvertendo loro, infatti, avrai la possibilit\u00e0 di aumentare i ricavi, senza che i costi di conversione aumentino a dismisura.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3-la-strategia-win-win-fidelizzazione-clienti-e-migliore-reputazione-online\"><\/span>3. La strategia win \u2013 win: fidelizzazione clienti e migliore reputazione online<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Individuati i clienti dormienti del tuo eCommerce, puoi interrogarti sul motivo per cui non stiano pi\u00f9 acquistando. Le ragioni per cui siano diventati inattivi possono essere svariate; il reputation marketing si occupa anche analizzare il loro comportamento.<\/p>\n<p>Ad esempio, il 96% dei consumatori insoddisfatti non avr\u00e0 mai un confronto con te, e il 91% lascer\u00e0 direttamente l\u2019eCommerce. Questi dati, forniti da <a href=\"http:\/\/www.1stfinancialtraining.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">1st Financial Training services<\/a>, dimostrano quanto sia rilevante contattarli per risolvere il problema.<\/p>\n<p>La soluzione pi\u00f9 efficace \u00e8 quella che ti garantisce un doppio risultato, recensioni <strong>migliori e clienti fidelizzati<\/strong>: potresti chiedere una recensione in cambio di uno sconto esclusivo o di un piccolo regalo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"riattiva-i-clienti-con-eshoppingadvisor-i-coupon-sconto\"><\/span>Riattiva i clienti con eShoppingAdvisor: i coupon sconto<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Una funzionalit\u00e0 all\u2019interno di <strong>eShoppingAdvisor<\/strong> permette di generare un <strong>coupon<\/strong> che verr\u00e0 inviato per e-mail ai vecchi clienti. Coloro che hanno acquistato dall\u2019eCommerce, infatti, riceveranno per posta un regalo esclusivo, a cui possono accedere semplicemente facendo una recensione.<\/p>\n<p>In questo modo, saranno motivati a dirti di pi\u00f9 riguardo la loro esperienza con prodotti o servizi del tuo eCommerce. Poich\u00e9 avranno guadagnato un risparmio considerevole grazie al coupon, inoltre, \u00e8 molto probabile che acquistino di nuovo.<\/p>\n<p>Con un costo di conversione quasi irrilevante, quindi, vedrai il CLV (Customer Lifetime Value) aumentato, cos\u00ec come ricavi e fatturato.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"se-non-hanno-piu-acquistato-pero-e-probabile-che-inviino-recensioni-negative-non-rappresenta-un-problema-per-il-mio-ecommerce\"><\/span>Se non hanno pi\u00f9 acquistato, per\u00f2, \u00e8 probabile che inviino recensioni negative: non rappresenta un problema per il mio eCommerce?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Nelle scienze comportamentali \u00e8 stato individuato un bias cognitivo (un errore sistematico) ricorrente nel processo decisionale umano, <strong>l\u2019effetto default<\/strong>. In parole semplici, il bias suggerisce che, di base, tendiamo ad accettare l\u2019opzione predefinita, quella, cio\u00e8, che richiede meno sforzo.<\/p>\n<p>Conoscono bene questo effetto tutti quei business che propongono un modello di vendita ad abbonamento: una volta scelto di acquistare, l\u2019utente non dovr\u00e0 pi\u00f9 sostenere alcuno sforzo cognitivo, e continuer\u00e0 ad acquistare regolarmente.<\/p>\n<p>Il fatto che un vecchio cliente non acquisti n\u00e9 abbia lasciato una recensione pu\u00f2 dipendere dall\u2019effetto default: semplificando e incentivando la decisione a tuo vantaggio, \u00e8 probabile che lasci un giudizio positivo e ricominci ad acquistare.<\/p>\n<p>Certo, alcuni utenti potrebbero sfruttare l\u2019occasione per raccontarti cosa \u00e8 andato storto nella passata esperienza d\u2019acquisto. Ricevere una recensione negativa, per\u00f2, \u00e8 un\u2019opportunit\u00e0 per migliorare ed impegnarsi nell\u2019offrire un servizio sempre pi\u00f9 soddisfacente.<\/p>\n<p>Inoltre, con piani avanzati disporrai di un <strong>sistema di moderazione attivo 24h\/24<\/strong> e potrai <strong>congelare le recensioni negative<\/strong> per sette giorni.<\/p>\n<p>Se le recensioni negative ti spaventano o hai difficolt\u00e0 a gestirle, questa soluzione rappresenta un\u2019occasione: durante il periodo di congelamento, potrai <strong>rispondere privatamente al cliente e risolvere il problema<\/strong>, migliorando definitivamente la tua reputazione online.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gli e-commerce, cos\u00ec come le attivit\u00e0 offline, lavorano costantemente all\u2019ottimizzazione di due risultati, entrambi cruciali per la loro sopravvivenza: il primo \u00e8 l\u2019acquisizione di nuovi clienti, il secondo \u00e8 la fidelizzazione di coloro che hanno gi\u00e0 acquistato. Tenendo conto delle specificit\u00e0 del caso, sottovalutare uno dei due obiettivi pu\u00f2 condurre in fretta al fallimento dell\u2019attivit\u00e0: pochi clienti o un elevato numero di persone che decidono di non riacquistare possono essere sintomo di un problema strutturale. 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