{"id":4745,"date":"2020-08-27T10:30:06","date_gmt":"2020-08-27T09:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/?p=4745"},"modified":"2021-03-11T12:55:45","modified_gmt":"2021-03-11T11:55:45","slug":"recensioni-negative-come-gestirle-a-tuo-favore-grazie-ai-servizi-avanzati-di-eshoppingadvisor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/recensioni-negative-come-gestirle-a-tuo-favore-grazie-ai-servizi-avanzati-di-eshoppingadvisor\/","title":{"rendered":"Recensioni negative: come gestirle a tuo favore grazie ai servizi avanzati di eShoppingAdvisor"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_45_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">Sommario<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" area-label=\"ez-toc-toggle-icon-1\"><label for=\"item-6a004ed2eb945\" aria-label=\"Table of Content\"><span style=\"display: flex;align-items: center;width: 35px;height: 30px;justify-content: center;direction:ltr;\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/label><input  type=\"checkbox\" id=\"item-6a004ed2eb945\"><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/recensioni-negative-come-gestirle-a-tuo-favore-grazie-ai-servizi-avanzati-di-eshoppingadvisor\/#linsostenibile-leggerezza-dei-commenti-negativi-siamo-sicuri-che-la-cattiva-pubblicita-sia-buona-pubblicita\" title=\"L\u2019insostenibile leggerezza dei commenti negativi siamo sicuri che la cattiva pubblicit\u00e0 sia buona pubblicit\u00e0?\">L\u2019insostenibile leggerezza dei commenti negativi siamo sicuri che la cattiva pubblicit\u00e0 sia buona pubblicit\u00e0?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/recensioni-negative-come-gestirle-a-tuo-favore-grazie-ai-servizi-avanzati-di-eshoppingadvisor\/#il-problema-spiegato-facile-perche-ricevi-recensioni-negative\" title=\"Il problema spiegato facile perch\u00e9 ricevi recensioni negative\">Il problema spiegato facile perch\u00e9 ricevi recensioni negative<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/recensioni-negative-come-gestirle-a-tuo-favore-grazie-ai-servizi-avanzati-di-eshoppingadvisor\/#gestire-le-recensioni-negative-3-buoni-consigli-da-tenere-a-mente\" title=\"Gestire le recensioni negative 3 buoni consigli da tenere a mente\">Gestire le recensioni negative 3 buoni consigli da tenere a mente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/recensioni-negative-come-gestirle-a-tuo-favore-grazie-ai-servizi-avanzati-di-eshoppingadvisor\/#gli-strumenti-di-eshoppingadvisor-per-gestire-le-recensioni-negative\" title=\"Gli strumenti di eShoppingAdvisor per gestire le recensioni negative\">Gli strumenti di eShoppingAdvisor per gestire le recensioni negative<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/recensioni-negative-come-gestirle-a-tuo-favore-grazie-ai-servizi-avanzati-di-eshoppingadvisor\/#in-conclusione\" title=\"In conclusione\">In conclusione<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"linsostenibile-leggerezza-dei-commenti-negativi-siamo-sicuri-che-la-cattiva-pubblicita-sia-buona-pubblicita\"><\/span><strong>L\u2019insostenibile leggerezza dei commenti negativi: siamo sicuri che la cattiva pubblicit\u00e0 sia buona pubblicit\u00e0?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Ricevere recensioni negative \u00e8 tra le maggiori paure di chi vende online. Se \u00e8 vero che la cattiva pubblicit\u00e0 \u00e8 sempre esistita anche al di fuori dell\u2019online, ci\u00f2 che viene scritto nero su bianco sul web sembra essere maggiormente predisposto a diventare virale e per questo pericoloso.<\/p>\n<p><strong>Come risolvere il problema delle recensioni negative<\/strong>? Eliminarle o <a href=\"https:\/\/business.eshoppingadvisor.com\/blog\/non-temere-recensioni-negative\/\">scongiurare il problema pregando i propri clienti di non pubblicarne<\/a> non \u00e8 la strada giusta, lo abbiamo spiegato pi\u00f9 volte.<\/p>\n<p>In questo articolo affronteremo da un punto di vista pratico la gestione delle cattive recensioni attraverso gli strumenti di eShoppingAdvisor.<\/p>\n<blockquote><p><em>Su eShoppingAdvisor potrai scegliere tra ben quattro <\/em><a href=\"https:\/\/business.eshoppingadvisor.com\/piani-2436.html?utm_source=blogB2CESA&amp;utm_medium=Articolo\"><strong>piani<\/strong><\/a> <em>diversi tra i quali troverai quello pi\u00f9 adatto alle esigenze del tuo e-commerce. Sottoscrivendo un piano avanzato potrai creare il tuo posizionamento online attraverso la formula dell\u2019R. \u2013 C.R.E.A. Te ne abbiamo parlato qui: \u201c<\/em><a href=\"https:\/\/business.eshoppingadvisor.com\/blog\/r-c-r-e-a-le-cinque-aree-per-creare-il-tuo-posizionamento-online-a-partire-dalle-recensioni\/\">R. \u2013 C.R.E.A.: le cinque aree per creare il tuo posizionamento online a partire dalle recensioni<\/a><em>.\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"il-problema-spiegato-facile-perche-ricevi-recensioni-negative\"><\/span><strong>Il problema spiegato facile: perch\u00e9 ricevi recensioni negative<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un\u2019ottima gestione delle recensioni negative parte dall\u2019identificazione del problema: perch\u00e9 i clienti hanno sentito l\u2019esigenza di pubblicare un feedback negativo riguardo al tuo e-commerce? La risposta \u00e8 semplice: per manifestare un disservizio.<\/p>\n<p>Le cattive recensioni sono <strong>espressione di un disagio<\/strong> che spesso e volentieri ha poco a che vedere con un cliente difficile o un\u2019antipatia personale. Tra le leve che spingono verso una recensione negativa troviamo:<\/p>\n<ul>\n<li>merce mai arrivata o arrivata in cattivo stato;<\/li>\n<li>spedizioni troppo lente e servizio di tracking assente;<\/li>\n<li>assistenza clienti.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c8 chiaro, perci\u00f2, che la soluzione pi\u00f9 semplice sarebbe risolvere il problema alla base, migliorando il servizio offerto al cliente per incrementarne la soddisfazione e ridurre i cattivi feedback. Questo non \u00e8 spesso possibile per politiche aziendali che necessitano di maggiore tempo per essere cambiate.<\/p>\n<p>Se migliorare il proprio processo di vendita richiede del tempo, come gestire le recensioni nel frattempo? Scopriamolo insieme!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"gestire-le-recensioni-negative-3-buoni-consigli-da-tenere-a-mente\"><\/span><strong>Gestire le recensioni negative: 3 buoni consigli da tenere a mente<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Come ogni parte di un processo, gestire le recensioni negative mentre si costruisce la propria reputazione online pu\u00f2 essere possibile se sei in grado di dotarti di un<strong> metodo<\/strong>.<\/p>\n<p>Ecco tre consigli utili da utilizzare per gestire le recensioni negative.<\/p>\n<ol>\n<li><strong><em>Le esperienze dei tuoi clienti contano<\/em><\/strong>. Anche se la strada pi\u00f9 semplice sembra essere quella dell\u2019ignorare le recensioni negative evitando a monte di raccoglierne, non \u00e8 quella che dovresti percorrere. Una recensione negativa pu\u00f2 apparire come una lunga serie di insulti e lamentele ma \u00e8 in realt\u00e0 il risultato di un acquisto \u2013 e quindi di un atto di fiducia \u2013 di un cliente nei confronti del tuo e-commerce. Ricorda sempre di dare valore a quella fiducia e a quella relazione rispondendo alla recensione. Fare parte della conversazione ti dar\u00e0 modo di raccontare la tua versione, di mostrare ascolto proattivo al cliente, di individuare punti di debolezza da migliorare e di far sapere pubblicamente che ti impegnerai nel farlo.<\/li>\n<li><strong><em>Non prenderla sul personale<\/em><\/strong>. Lo abbiamo detto all\u2019inizio di questo articolo: una recensione negativa \u00e8 espressione di un disagio. In quanto tale, dovresti individuare il disagio, comprenderlo e lavorare su quello in modo razionale e misurato. Se stai rispondendo a una recensione lo stai facendo a nome dell\u2019azienda, tieni quindi fuori dalla conversazione i tuoi pensieri e le tue emozioni: concentrati sulla merce non arrivata, spiega l\u2019accaduto e cerca di risolverlo.<\/li>\n<li><strong><em>Sii comprensivo, positivo e d\u2019aiuto<\/em><\/strong>. Un cliente arrabbiato per un problema non vuole una scusa, vuole una soluzione. Chiedere scusa va bene ma non basta: mostra di aver preso sul serio la questione, offri supporto concreto, dai al cliente un recapito telefonico da contattare e una persona in azienda a cui far riferimento per risolvere il problema.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Ecco un ottimo esempio di gestione di una recensione negativa da <a href=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/it\/eshop\/bottegasicana.com\">Bottega Sicana<\/a>:<\/p>\n<p>&#8220;<em>Buongiorno Mattia, ti ringraziamo per averci lasciato la tua recensione. Prendiamo atto di quanto ci hai scritto, in effetti c&#8217;\u00e8 stato un errore nel confezionamento e di questo ce ne scusiamo. Quando ci hai contattato ti abbiamo subito proposto una sostituzione del prodotto ma hai risposto che in parte avevi consumato i formaggi. A questo punto ti abbiamo nuovamente chiesto come potevamo rimediare ad una consegna che non era andata a buon fine e ci hai risposto che era tuo interesse solo la spedizione. Noi facciamo del nostro meglio e ci spiace, lo ripetiamo, per quanto accaduto. Ci fa piacere aver avuto modo anche qui di confrontarci ed informarti che abbiamo inserito un nuovo tipo di confezionamento per i prodotti freschi con scatola in polistirolo e ghiaccio secco. Ci auguriamo che in futuro tu possa nuovamente venirci a trovare. Buona giornata.<\/em>&#8221;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-4747\" src=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/5-1-1024x576.png\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"360\" srcset=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/5-1-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/5-1-300x169.png 300w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/5-1-280x158.png 280w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/5-1-768x432.png 768w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/5-1.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"gli-strumenti-di-eshoppingadvisor-per-gestire-le-recensioni-negative\"><\/span><strong>Gli strumenti di eShoppingAdvisor per gestire le recensioni negative<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-4748\" src=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/6-1-1024x576.png\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"360\" srcset=\"https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/6-1-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/6-1-300x169.png 300w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/6-1-280x158.png 280w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/6-1-768x432.png 768w, https:\/\/www.eshoppingadvisor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/6-1.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p>Sono in molti a ritenere che l\u2019arrivo di poche recensioni negative possa in realt\u00e0 giovare alla reputazione online del tuo e-commerce. Un servizio che funziona bene ma ha dei momenti di crisi \u00e8 un <strong>servizio umano<\/strong>, che d\u00e0 a chi se ne occupa l\u2019occasione di mostrare empatia, impegno e professionalit\u00e0 al servizio del cliente.<\/p>\n<p>Se hai seguito i preziosi consigli che ti abbiamo dato nel paragrafo precedente, \u00e8 giunto il momento di vedere insieme gli strumenti inclusi nei <strong>piani avanzati di eShoppingAdvisor<\/strong> che ti aiuteranno a gestire al meglio i feedback negativi. Iniziamo!<\/p>\n<ul>\n<li><strong><em>Risposta recensioni clienti<\/em><\/strong>. All\u2019interno della tua Area Riservata potrai rispondere ai clienti utilizzando la console di risposta alle recensioni. Avrai modo di <strong>filtrare le recensioni ricevute<\/strong> selezionando solo quelle senza risposta, solo quelle certificate e molto altro ancora per programmare la tua strategia di risposta e ottimizzarne i tempi. Potrai rispondere al cliente in modo <strong>pubblico <\/strong>o<strong> privato<\/strong>, differenziando le due modalit\u00e0: ricorda di utilizzare la risposta privata per le recensioni negative, trattando con il cliente e mettendo in atto i consigli presenti in questo articolo, e di rispondere infine in modo pubblico per mostrare presidio della piattaforma e attenzione al cliente. <strong>Consiglio dell\u2019Account Manager<\/strong>: rispondi a tutte le recensioni ricevute, questo ti far\u00e0 sembrare pi\u00f9 empatico e attento agli occhi di chi vorr\u00e0 lasciare una recensione negativa e, inoltre, creerai una community di utenti affezionati al tuo servizio che ti far\u00e0 da <em>promoter<\/em> gratuitamente, compensando i feedback negativi ricevuti.<\/li>\n<li><strong><em>NMRS, sistema di gestione recensioni critiche<\/em><\/strong>. Il peggioramento del tuo rating \u00e8 salvo! I nostri sistemi congeleranno per sette giorni tutte le recensioni con un punteggio inferiore al 4.0 per darti tutto il tempo necessario a leggerle e gestirle. Ricorda, durante la settimana di freezing della recensione, di rispondere al cliente e di risolvere il problema per ottenere da quella che poteva essere una recensione disastrosa il miglior feedback di sempre.<\/li>\n<li><strong><em>Moderazione delle recensioni con operatore<\/em><\/strong>. Solo con il nostro piano Enterprise avrai a tua disposizione un esperto di Digital Reputation che gestir\u00e0 al tuo posto la risposta alle recensioni. Hai sottoscritto un piano Pro o Company? Ricorda di chiedere al tuo Account Manager dedicato un consiglio per formulare un testo di risposta accattivante e performante da utilizzare per la tua vetrina!<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"in-conclusione\"><\/span><strong>In conclusione<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Tutti sanno che la cattiva pubblicit\u00e0 \u00e8 pur sempre pubblicit\u00e0, ma come gestirla nel concreto?<\/p>\n<p>In questo articolo ti abbiamo fornito pochi e semplici consigli pratici da utilizzare per gestire le tue recensioni negative. Ricorda di dare valore al disservizio espresso dai tuoi clienti, reagire con razionalit\u00e0 e pacatezza, essere proattivo nel risolvere il problema.<\/p>\n<p>Grazie a eShoppingAdvisor puoi armarti di utili strumenti finalizzati a gestire al meglio le recensioni negative e a trarne valore nel lungo periodo. <a href=\"https:\/\/business.eshoppingadvisor.com\/piani-2436.html?utm_source=blogB2CESA&amp;utm_medium=Articolo\">Inizia subito<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019insostenibile leggerezza dei commenti negativi: siamo sicuri che la cattiva pubblicit\u00e0 sia buona pubblicit\u00e0? Ricevere recensioni negative \u00e8 tra le maggiori paure di chi vende online. Se \u00e8 vero che la cattiva pubblicit\u00e0 \u00e8 sempre esistita anche al di fuori dell\u2019online, ci\u00f2 che viene scritto nero su bianco sul web sembra essere maggiormente predisposto a diventare virale e per questo pericoloso. Come risolvere il problema delle recensioni negative? 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